ร้านลบรีวิวบน Shopee เองไม่ได้ สิ่งที่ทำได้คือตอบกลับรีวิวอย่างสุภาพในเมนูจัดการรีวิว รายงานรีวิวที่มีข้อมูลไม่เกี่ยวกับสินค้า ภาษาไม่เหมาะสม หรือข้อมูลส่วนตัว และทักแชทแก้ปัญหาให้ลูกค้า ลูกค้าแก้รีวิวได้เองภายใน 30 วันหลังรีวิวครั้งแรก
กติการีวิวของ Shopee ที่ร้านต้องรู้ก่อนลงมือ
| เรื่อง | กติกา |
|---|---|
| ลูกค้ารีวิวได้เมื่อไร | ภายใน 30 วันหลังกดรับสินค้า |
| ลูกค้าแก้รีวิวได้ไหม | ได้ ภายใน 30 วันหลังรีวิวครั้งแรก |
| คะแนนร้านคืออะไร | ค่าเฉลี่ยของคะแนนรีวิวสินค้าทั้งหมดของร้าน |
| คะแนนร้านขั้นต่ำที่ดี | 4.6 ขึ้นไป (ดูใน Account Health > อัตราความคิดเห็นโดยรวม) |
| รีวิว 2 ดาวหรือต่ำกว่า | ลูกค้าให้คะแนนแยก: คุณภาพสินค้า การบริการของผู้ขาย และขนส่ง |
| คะแนนขนส่ง | ไม่ถูกนำไปคิดในคะแนนรีวิวสินค้าและคะแนนร้าน |
| ตอบกลับไม่สุภาพ | อาจได้รับคะแนนความประพฤติ (แต้มโทษ) |
ขั้นตอนรับมือรีวิวแย่ เรียงตามลำดับ
- อ่านให้ออกว่าปัญหาอยู่ที่ไหน — สินค้า การบริการ หรือขนส่ง ถ้าลูกค้าให้ 1–2 ดาวเพราะขนส่งช้า คะแนนขนส่งไม่ถูกนับเข้าคะแนนร้าน แต่ดาวรวมของสินค้ายังนับ
- ทักแชทลูกค้าก่อนตอบสาธารณะ — ถามรายละเอียด ขอรูป และเสนอทางแก้ผ่านระบบของ Shopee เช่น คืนเงินบางส่วนหรือคืนสินค้า อย่านัดโอนเงินนอกระบบ
- ตอบกลับรีวิวในเมนูจัดการรีวิว (ตัวกรอง "ยังไม่ได้ตอบกลับ") ภายในวันเดียวกัน — ขอบคุณ ยอมรับปัญหา บอกสิ่งที่ร้านทำแล้ว
- ถ้ารีวิวเข้าเงื่อนไขไม่เหมาะสม (ไม่เกี่ยวกับสินค้า ภาษาไม่เหมาะสม มีข้อมูลส่วนตัว) กด "รายงานความไม่เหมาะสม" บนหน้าสินค้า
- บันทึกต้นเหตุลงตาราง — ถ้าปัญหาเดียวกันเกิดซ้ำ 3 ครั้ง ให้แก้ที่รูป รายละเอียดสินค้า หรือวิธีแพ็ก ไม่ใช่แก้ที่คำตอบรีวิว
ตัวอย่างข้อความตอบรีวิวแย่ ปรับใช้ได้ทันที
| ปัญหาในรีวิว | ตัวอย่างคำตอบของร้าน |
|---|---|
| สินค้าเสียหายระหว่างส่ง | ขอบคุณที่แจ้งพร้อมรูปนะคะ ขอโทษที่สินค้าถึงมือในสภาพนี้ ร้านทักแชทไปแล้ว ยื่นคืนเงิน/คืนสินค้าผ่านแอปได้เลย ร้านจะดูแลให้ค่ะ และตอนนี้เปลี่ยนมาแพ็กกันกระแทก 2 ชั้นแล้ว |
| ไซซ์หรือสีไม่ตรงกับที่คิด | ขอบคุณสำหรับคำติชมค่ะ ร้านเพิ่มตารางไซซ์เป็นเซนติเมตรและรูปถ่ายจริงในหน้าสินค้าแล้ว ถ้าต้องการเปลี่ยนไซซ์ทักแชทร้านได้เลยค่ะ |
| ส่งช้า | ขอโทษที่รอนานนะคะ ร้านส่งให้ขนส่งตั้งแต่วันที่ได้รับออเดอร์ ช่วงนี้ขนส่งพัสดุหนาแน่น ร้านจะติดตามให้ทุกออเดอร์ค่ะ |
| ได้ของไม่ครบ | ขอโทษในความผิดพลาดค่ะ ร้านตรวจคลิปแพ็กของออเดอร์นี้แล้ว และทักแชทเพื่อส่งชิ้นที่ขาดให้ ยื่นเรื่องผ่านแอปได้เช่นกันค่ะ |
| รีวิวด่าโดยไม่มีรายละเอียด | ขอบคุณที่สั่งซื้อค่ะ ร้านอยากแก้ปัญหาให้ รบกวนทักแชทแจ้งรายละเอียดหรือส่งรูปมาได้เลยนะคะ |
กันรีวิวแย่ตั้งแต่ก่อนส่งของ
- ส่งให้ทันตัดรอบ และแพ็กกันกระแทกให้เหมาะกับสินค้า — Shopee ระบุว่าการแพ็กดีช่วยลดทั้งการคืนสินค้าและรีวิวแย่
- ลงรายละเอียดและคุณลักษณะสินค้าให้ตรงความจริง ใส่รูปหลายมุมที่เห็นขนาดและสีจริง
- ตอบแชทเร็วและสุภาพ — อัตราตอบกลับแชทเป็นอีกเกณฑ์ของร้านค้าแนะนำ
- ดูรายการ "สินค้าที่ต้องแก้ไข" ใน Business Insights ทุกเดือน เพื่อหาสินค้าที่คะแนนต่ำ
- ถ่ายคลิปตอนแพ็กของที่ราคาสูง ใช้เป็นหลักฐานเมื่อมีคำขอคืนเงินด้วยเหตุผลได้ของไม่ครบ
- ตอบรีวิวดีด้วยคำขอบคุณด้วย ไม่ใช่ตอบแต่รีวิวแย่ — ลูกค้าคนต่อไปเห็นว่าร้านใส่ใจทุกคน